从“方便医疗”到“方便患者”，上海市级医院打造“友好”医疗环境

“体验”二字同样事关医疗服务结局，但长期以来，囿于原有医疗格局，各家医院在服务体验改善上努力“打补丁”。

近年来，上海的市级医院加快推进基本建设规划项目，随着市级医院新大楼陆续落成、新院区接连启用，各市级医院进一步推进医疗环境的规范化建设、就医空间、就诊设施的舒适化布局、人性化设计，提升医院基础设施的智慧化水平。一批更为“友好”的医疗环境、布局、流程与患者见面。

“集成化”成趋势，优化布局让“医”路更畅通

患者到医院就医，场地环境往往是体验医院的第一印象。优质医疗环境既是优质医疗服务的基础，又为便捷高效的诊疗服务提供支撑。为有效引导、分流患者，上海市级医院不断优化空间布局、加强配置，努力为患者打造“友好型”就医环境。

按照疾病诊疗一站式的概念设计，上海市第一人民医院虹口院区眼科综合诊疗大楼开创了首个垂直叠加的多学科中心模式，这一新大楼内设有眼科、消化疾病、泌尿疾病等三个临床医学中心，集相关学科与功能区域为一体，打造“院中院”模式，让患者告别“跑断腿”，尽可能“一站式”解决问题。

类似地，上海中医药大学附属龙华医院化繁为简，打造“一站式”服务中心，整合集预约、取检查报告、病历打印、大病医保办理、电话咨询等多功能于一体的综合服务部，已辐射至各分诊台37个服务点，如此“集成化”服务成为门诊服务的新标杆。

医疗建筑的治愈力，让环境与患者心境良好交互

随着人民生活水平提高，人们不仅希望能治愈疾病，也希望在医疗服务中感受到更多温情和关怀。上海市级医院在推进患者体验工作中，已逐步从“以疾病为中心”转到“以患者为中心”，强调医疗环境的打造要一切从患者视角出发。

当前，复旦大学附属中山医院21栋医疗楼宇被枫林路、医学院路两条道路分成三个院区，要解决不同院区间的通行问题，仅靠地面交通远远不够。

对此，中山医院规划建设了立体医疗交通体系，利用总长超1200米的风雨连廊，将各医疗楼宇在空中相连，极大方便了病患和医护在楼宇间穿梭通行。

“立体交通空间的打造，也丰富了中山医院的景观生态，让患者在便捷高效通行的同时，还能欣赏到花园般院区的四季轮转。”相关负责人介绍，这是中山医院积极探索医疗服务从“方便医疗”到“方便患者”理念转变的一个生动体现。

“走进上海市皮肤病医院，感觉很平静。”患者的感慨，点到了院方的巧思。原来，从助力患者康复的角度出发，近年新落成的上海市皮肤病医院在设计门急诊医技病房综合楼时，特别在外观上使用白、灰、绿三色，内部以微冷、淡色配色，避免红、黄、紫等深色或暖色刺激。“大厅布置以浅白玉微鸭蛋青的汝窑陶瓷为主背景，接近人体皮肤的温润、柔和，打造安静、平和、舒适的就诊空间，也是希望促进环境与患者心境的良好交互，从而促进皮肤疾病的医疗转归。”院方透露。

20家市级医院设“患者体验部”，差异化设计关照不同人群

就医过程涉及到很多方面，上海市级医院在医疗服务全程中，不断着眼细节。比如开展停车预约、第三厕所、母婴室等便民设施建设，重视老人、儿童、妇女和聋哑、残疾患者等特殊群体的差异化诊疗需求，积极推进“友善医院”建设，做好就诊环境的适老化、无障碍改造，增加手语服务、安宁疗护等特殊服务供给。

作为一家妇产专科医院，近年新启用的中国福利会国际和平妇幼保健院奉贤院区在规划之初，就结合孕产妇患者就医需要在空间布局上反复斟酌。奉贤院区以围产科、大妇科的逻辑进行布局串联，分别以围产科、大妇科的相关科室进行门诊楼层功能划分，确保每名患者通过最短动线“位移”到目标诊区。

儿童友好医院建设是摆在儿科类医院面前的一大命题。上海交通大学医学院附属新华医院儿科综合楼设计建设的核心主线是营造富有“童趣”的诊疗环境，在标识导向、就诊空间、病房布局等方面切实从儿童视角出发设计，特别是邀请小朋友共绘医院“最美楼梯间”，让使用者参与医院建设，创新打造医患共建模式。

为营造放松的疗愈环境，上海市精神卫生中心则面向不同年龄段患者提供个性化设计。比如，针对10-18岁之间的青少年儿童患者，通过营造家庭式气氛，让孩子在病房里更好地激发自主式康复与训练。针对老年患者尤其是老年认知障碍患者，对病房环境进行适老化改造。

记者了解到，2020年起，上海市级医院探索患者体验工作模式创新，20家市级医院已先后设立“患者体验部”。2023年，国家卫健委印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》以来，上海市级医院重点围绕医疗环境、医疗服务、就诊流程、医患关系和医院治理等五个关键环节持续发力。

接下来，上海市级医院将按照上海申康医院发展中心提出的“改善服务、提高质量、控制费用、便民利民”的工作要求，以“医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信和医院治理促合作”为目标，改善全过程就医感受，提升患者体验，推动医疗服务迈入新的发展阶段。

作者：唐闻佳

文：唐闻佳图：本报资料图编辑：唐闻佳责任编辑：樊丽萍